Derrière chaque commentaire laissé sur Google ou TripAdvisor, derrière chaque email de réclamation, se cache une information précieuse : la voix du visiteur. Depuis 2025, l'Office de Tourisme s'est doté d'un Comité Écoute Client interne, un groupe de travail transversal réunissant sept collaborateurs issus des services marketing, tourisme responsable, bureau des guides et Pavillon d’accueil.

Comment ça fonctionne ?

Le Comité assure un suivi systématique et uniformisé de l'ensemble des retours clients, quels que soient leur canal ou leur nature :

  • avis Google et TripAdvisor,
  • évaluations des produits achetés en ligne (Lyon City Card, visites guidées, activités partenaires),
  • questionnaires de satisfaction post-achat au Pavillon ou via le call center,
  • réclamations reçues par email ou sur place.

Les avis notés 1 ou 2 étoiles sont automatiquement traités comme des réclamations. Le Comité se réunit tous les deux mois pour analyser les récurrences, harmoniser les pratiques entre services et formuler des recommandations. Sa procédure est inscrite dans les référentiels des labels ISO 20121 et Destination d'Excellence de l'Office.

Les résultats en 2025

Sur près de 5 000 avis collectés, la satisfaction moyenne atteint 4,7/5 tous canaux confondus, et 84 % aux audits mystères de l'expérience d'accueil. Les quelque 97 réclamations enregistrées ont permis d'identifier les principaux irritants : manque de clarté sur les offres, décalage entre promesse et réalité, coordination à renforcer avec certains partenaires.

Pourquoi cette démarche est-elle précieuse ?

Le Comité Écoute Client permet d'aller au-delà de la simple réponse aux avis : il s'agit de transformer les retours en actions correctives durables, et non plus seulement de gérer les insatisfactions au cas par cas. Réactivité, traçabilité, implication collective : ce sont les piliers d'une organisation apprenante, au service de l'amélioration continue de l'expérience visiteur.

Et vous, quelle est votre politique d'écoute client ?

Cette démarche, mise en place à l'échelle de l'Office de Tourisme, peut tout à fait être adaptée à votre établissement, quelle qu'en soit la taille. Recueillir systématiquement les avis de vos clients, analyser les tendances, identifier les irritants récurrents et y répondre avec méthode : voilà quelques premières étapes concrètes pour faire de l'écoute client un véritable outil de pilotage de la qualité.

Parce que chaque visiteur satisfait est un ambassadeur pour Lyon, nous avons tous à gagner à cultiver une culture de l'écoute et de l'amélioration continue. Début 2026, ONLYLYON Tourisme et Congrès a fait un pas de plus en ce sens en réunissant pour la première fois un Comité Écoute Client externe avec quelques partenaires de la destination.

Pour en savoir plus, n'hésitez pas à contacter Camille Lenoble, directrice Marketing et Communication à cette adresse : [email protected]